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公眾與“大眾”、“群眾”是有區別的,它不是泛指社會生活中的所有人或大多數人,也不是泛指社會生活的某一個方面、某一領域的人,而是指與一個社會組織發生直接或間接關系,對該組織的生存和發展有現實的或潛在的影響力的個人、群體和社會組織。公眾具有整體性、同質性、可變性和相關性四個特點。
整體性指的是組織中運行過程中必須面對的社會關系和社會輿論的總和,它涉及組織內部和外部以及社會的方方面面。同質性則是指公眾具有某種內在的共同點,如如共同利益、共同需求、共同目的等,而不是一盤散沙。可變性則是指公眾是一個開放的系統,處于一個不斷變化發展的過程之中,隨著社會組織的各種條件的變化,其公眾也相應地發生變化。所以組織要用發展的眼光來確定、分析、認識自己的公眾。相關性則是指公眾不是抽象的,各組織“通用”的,而是具體的,與特定組織相關的。一群人之所以成為某一組織的公眾,是因為他們與該組織具有一定的相關性,即他們的意見、觀點、態度和行為對該組織的目標的實現具有現實的或潛在的影響力和制約力,甚至關系到該組織的生死存亡;同樣,組織的決策和行為也制約著公眾利益的實現,需求的滿足,問題的解決。一個組織尋找和確定公眾,關鍵的就是要尋找和確定這種相關性,并把它們具體地揭示出來,分析清楚,從而確定自己的工作目標。
根據公眾對組織的態度,可分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。一個組織首先應該將順意公眾當作同舟共濟的伙伴,細心
維持和不斷加強與他們的關系。其次,要注意做好逆意公眾的轉化工作,改變其敵對的態度,即使不能將其轉化為順意公眾,也應爭取其為邊緣公眾。而邊緣公眾,在公眾中占據了大多數,應當爭取他們向順意公眾的轉化,起碼也得防止他們成為逆意公眾。
從目標公眾分析,一個組織有著以下幾個方面性質的公眾關系:員工關系、顧客關系、媒介關系、股東關系、社區關系、政府關系、名流關系等。
公共禮儀強調奉行的是“公眾第一”、“公眾至上”的原則。
每個組織有它特定而復雜的公眾對象。公眾在層次上具有組織、群體和個人三種形態。適應不同公眾和公眾不同的特點是設計和實施公眾禮儀的一個原則。
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