分類: 禮儀 常識詞典 編輯 : 常識 發(fā)布 : 12-18

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　　語言禮儀具有三個(gè)主要特征：情感化、適合語境和繁簡適當(dāng)。

　　(一)情感化

　　情感，看似虛無縹緲，不可捉摸，但卻是客觀存在的。有些人表面上冷若冰霜，有些人城府于胸，更有些人心如槁木，可是，一旦喚起他們心中深層的情感，他們就會(huì)爆發(fā)出熾熱的情感之火。中國更是一個(gè)重感情的國家，不僅要“曉之以禮”，還要“動(dòng)之以情”，這是具有濃厚人情味的溝通方式。在公關(guān)傳播中，一方面，情感是語言禮儀傳遞的重要內(nèi)容之一;另一方面，語言禮儀也是表現(xiàn)情感的載體之一。

　　語言禮儀情感化的具體表現(xiàn)如下：

　　1、語言情感的符號表現(xiàn)

　　語言中有許多明顯與人的情感體驗(yàn)相聯(lián)系的語言符號，如熱愛、高興、厭惡、憎恨等等。語詞一般分為有褒義、貶義、中性這樣三類，語言禮儀的功能是引起對方愉悅性的互動(dòng)，造成一種良好的交際情感氛圍。所以在語言中多用褒義感情色彩的語詞。語言禮儀中的“禮貌語”，是最明顯的情感性語言符號，如“您好”、“再見”、“請”、“對不起”、“謝謝”等。在公關(guān)傳播中它們不僅表示所固有的理性意義，同時(shí)也傳遞著情感，維系良好的人際關(guān)系。

　　語言禮儀中的“微笑語”，是情感化特征的外在表現(xiàn)，它往往和“禮貌語”結(jié)合在一起，以視覺、聽覺角度傳遞著豐富細(xì)膩的情感。微笑給人的感受是溫馨、友善和美好。《蒙娜·麗莎》的微笑是人類文化寶庫中最珍貴的瑰寶之一，這幅畫的最主要特征是蒙娜·麗莎迷人的微笑。

　　2、語言情感的語音表現(xiàn)

　　語言情感的語音表現(xiàn)主要集中在有聲語言，以聲傳意，以聲傳情。魯迅說：“語言有三美，意美的感心，一也;音美的感官，二也;形美的感目，三也。”對說話人說的每一句話，三表意的同時(shí)，也把語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的徐疾等具體形象展現(xiàn)在聽者面前，形象真切，可感性強(qiáng)。因?yàn)椋?ldquo;人的喜怒哀樂，一切騷擾不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動(dòng)，最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達(dá)出來，而表達(dá)的有力、細(xì)致、正確，都無與倫比。”(丹納《藝術(shù)哲學(xué)》)這里既有內(nèi)在的思想感情的色彩，又有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的語音形式。綜合這兩方面，就是平時(shí)說的“語氣”。因此，有聲語言豐富、細(xì)膩的情感主要通過語氣的變化來表現(xiàn)。語氣變化見下表：

表達(dá)者
的情感語氣方法接受者
的體驗(yàn)愛氣徐聲柔口腔松寬，氣息深長溫和感憎氣足聲硬口腔緊窄，氣息阻塞擠壓感悲氣沉聲緩口腔負(fù)重，氣息盡竭遲滯感喜氣滿聲高口腔似千里輕舟，
氣息如不絕清流跳躍感懼氣促聲滯口腔似冰封，
氣息如倒流緊縮感欲氣多聲放口腔積極放開，
氣息力求暢達(dá)伸張感急聲短聲促口腔似弓弦，飛箭流星
氣息如穿梭，經(jīng)緯速成緊迫感冷氣少聲平口腔松懶，氣息微弱冷寂感怒氣粗聲重口腔如鼓，氣息如象震動(dòng)感凝氣細(xì)聲黏口腔欲松還緊，
氣息欲連還斷踟躕感

　　(二)適合語境

　　語言表達(dá)時(shí)所處的具體環(huán)境，稱為語境。既有時(shí)代、社會(huì)、地域、文化等宏觀語境，又有溝通雙方當(dāng)時(shí)的地位、處境等微觀語境。語境對語言交流起著干預(yù)制約作用和補(bǔ)充作用。在語言傳播中，溝通雙方必須符合自己的身份地位，了解彼此的社會(huì)背景，文化傳統(tǒng)以及個(gè)人經(jīng)歷和性格等因素，才能事半功倍地營造一個(gè)和諧的交際氛圍。根據(jù)語境，區(qū)分必須說的話、允許說的話和禁止說的話。語言禮儀主要使用必須說的話，輔以允許說的話，杜絕禁止說的話。

　　例如在婚慶場合下，主客人都是以高興、熱情的情感，氣滿聲高，氣徐聲柔地使用褒義色彩的詞。客人祝新婚夫婦“百年好合”，，新人答謝客人的盛情光臨，如某人氣足聲硬地說某某又喜新厭舊，弄得家里終日困擾，婚姻幸福不可把握等，這顯然是一種失禮的行為。而在白喪場合下，主客人則是氣沉聲緩地?cái)?shù)著逝著生前的優(yōu)點(diǎn)，勸慰著他人，以減輕其痛苦。如某人對逝者的老伴說“當(dāng)年你答應(yīng)他(她)百年好合，看看現(xiàn)在，你還不是違背了前愿，不守信用”。那就捅了馬蜂窩，和所有人成了敵人。

　　與不同的對象說話，也要注意區(qū)別。商場營業(yè)員對西裝筆挺的男性老年顧客稱呼“先生”是尊重;對鄉(xiāng)里的男性老年顧客稱呼“老大爺”、“老人家”是親切，而不能說“老家伙”、“老不死”。即使對同一顧客語言禮儀也應(yīng)隨著他與組織關(guān)系的變化有所不同。如賓館的服務(wù)員對初次下榻的客人，一般是微笑致意：“您好!歡迎您光臨我們賓館。”第二次來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)邊行禮邊說：“趙先生，歡迎您再次到來，您喜歡上次的那間房間嗎?”第三次到時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情上迎，高興地說：“歡迎您又一次光臨，請上樓，房間已經(jīng)給您準(zhǔn)備好了!”這種“一回生，二回熟，三回就是老朋友”的公關(guān)服務(wù)，是牢牢吸引住顧客的有效方法之一。

　　文化素質(zhì)較高的人們之間的語言交流，其語言風(fēng)格一般顯得莊重，富有文彩，多選用一些書面語言色彩較濃的詞語，如引經(jīng)據(jù)典等。同行業(yè)之間的溝通，會(huì)有許多專業(yè)用語如與外行業(yè)的人溝通，就有必要解釋一番。不同民族，有不同的成語、諺語和歇后語，不同的時(shí)代，也會(huì)有不同的習(xí)慣語。如現(xiàn)在我國“愛人”這個(gè)詞通常是指夫妻雙方中的任何一方。有一次，一個(gè)臺胞攜妻回大陸探親，服務(wù)員問他“這是您愛人?華僑滿臉尷尬。原來在40多年前“愛人”是指情人。現(xiàn)在臺灣地區(qū)慣稱妻子為“太太”。

　　(三)繁簡適當(dāng)

　　所謂語言的簡與繁，是根據(jù)不同的語境和公眾的不同需要而特別采用的語詞、句式的省略、節(jié)縮和反復(fù)、重疊等表達(dá)方式。在信息爆炸的時(shí)代，現(xiàn)代人追求的是效率原則，所以，語言要盡可能地簡潔明了。老是喋喋不休地重復(fù)同一語言信息，會(huì)被對方認(rèn)為是在浪費(fèi)他的時(shí)間，引起不快。這也是一種失禮的行為。魯迅說：“(我)竭力將可有可無的字、句、段刪去，毫不可惜。寧可將可寫小說的材料縮成速寫，決不將速寫材料拉成小說。”美國前總統(tǒng)里根在洛杉磯奧運(yùn)會(huì)開幕式上的致詞，僅用了16個(gè)英文單詞，譯成中文是：“我宣布，進(jìn)入現(xiàn)代化時(shí)代的第二十三屆奧運(yùn)會(huì)，在洛杉磯正式開幕!”精辟簡潔的語言強(qiáng)調(diào)了“現(xiàn)代化時(shí)代”，尊重了急于觀看奧運(yùn)會(huì)開幕式盛況觀眾的心理需要，從而產(chǎn)生了奇特的效果。但是，作為公共汽車上的售票員，就不應(yīng)忽視服務(wù)性質(zhì)，簡單地報(bào)一次：“六圣堂到了”就了事，因?yàn)槌丝筒⒉豢偸窃诩芯β犑燮眴T報(bào)站名。城市公交車一般比較擁擠，夾在車中的乘客難以看到車外的參照物;而外地乘客對站名陌生，聽到一次可能還反應(yīng)不過來。所以，售票員應(yīng)采取“繁復(fù)”強(qiáng)調(diào)的方式報(bào)站名。如說：“下站是六圣堂，要下車的乘客請準(zhǔn)備，六圣堂到了，要下車的乘客請下車，六圣堂到了。”又如在傳遞一個(gè)接受者瞬時(shí)難以承受的不幸消息時(shí)，通常總是先說：“告訴你一件事，不過你聽了要冷靜，千萬要冷靜，想開一點(diǎn)。”這是緩和氣氛，培養(yǎng)接受者的心理承受能力，以減緩對接受者產(chǎn)生的感情沖擊。

　　總之，公關(guān)語言的簡略或繁復(fù)是根據(jù)語境或公眾心理來確定的。

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