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　　公關禮儀的目的和作用

　　公關禮儀的根本目的就是樹立和塑造組織形象。在實現其目的過程中，把個人形象和組織形象有機地結合起來，把個人形象作為組織形象的基礎。

　　公關禮儀可以調適人際關系，，使之趨于和諧，從而有助于公關目的的實現。劉備“三顧茅廬"的故事，婦孺皆知。劉備第一次登門請見諸葛亮，雖有關羽和張飛陪同，但仍自己下馬親叩柴門，以示誠心和敬意。第二次拜會時，“離茅廬半里之外，玄德便下馬步行”，還是沒有見到諸葛亮。張飛大動肝火，認為劉備乃是漢室后裔，一代雄主，諸葛亮僅是一介草民，竟如此不給面子，想用“一條麻繩縛將來”。如果這樣，諸葛亮就不可能輔佐劉備雄踞一方。劉備嚴厲批評了張飛，留下情真意切、謙恭得體的便條一張：“備久慕高名，兩次晉揭，不遇空回，惆悵何似。雖有匡濟之誠，實乏腈綸之策。仰望先生仁慈忠義，概然展呂望之大才，施子房之鴻略，天下幸甚!社稷幸甚!先此布達，再容拜齋戒薰沐，特拜尊顏，面傾鄙悃。統希鑒原。"諸葛亮看后，心生好感，意欲相見。所以，第三次，劉備就見到了諸葛亮。當時諸葛亮正在睡覺，劉備有禮貌地拱立階下，等他醒來。當諸葛亮的童子要想叫他時，劉備卻輕聲勸阻：“且勿驚動。”結果又站了一個時辰，諸葛亮才醒來。諸葛亮終于被感動。‘劉備在諸葛亮的輔佐下，終成三國鼎立之霸業。

　　公關禮儀有助于組織形象的塑造。在當代社會中，公眾對組織的選擇面和機會有很大的余地。公眾選擇該組織而不選擇其它組織的原因很多，但組織成員的公關禮儀對公眾的影響也是其中一重要方面。

　　美國卡耐基的一個朋友武頓，有一次在一個百貨公司買了一外套，外套染黑了襯衣的領子。他拿著外套到百貨公司找專柜店員，想把這個情形告訴她，但是還沒說完就被小姐打斷了。小姐不耐煩地說：“這種外套我們已賣出來好幾千件，還第一次聽到像你這樣的抱怨。”她的意思就是：“你分明是在撒謊，想找麻煩。”就在這時候，另一個店員出來了，她說：“黑色外套剛開始時總是有一點掉色，這種價格的外套，你還想要求它有多高的品質?”她的意思可能是：“沒錢就不要充大。”

　　武頓足受理兩次刻薄后，萬分憤怒地沖進經理室。而經理安靜地聽他說完整件事的來龍去脈。并且責備店員沒有站在武頓的立場，說公司不應該賣出這種無法使消費者滿意的東西。最后，簡單地問了句：“你希望我怎么處理這件外套?我一定會遵照你的意思。”武頓消了氣，平了心，他只是和善地說：“我只是希望知道這個現象是否暫時的?有沒有什么方法可以補救?”經理回答說：“請再試一個禮拜，如果還不滿意，我會補償你一件新的。真是不好意思，給你這么多麻煩。”武頓愉快地走出這家商店，外套也在六天之后不再褪色。于是武頓又恢復了對那家百貨公司的信心。這位經理的公關禮儀的使用成功地化解了矛盾，和諧了公司和武頓的關系，表現在經理對武頓敘述的禮貌傾聽，對顧客的真誠和關心。

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