閱讀 :1000

　　服務行業(yè)從業(yè)人士的服務意識是怎么培養(yǎng)的? 外加三個事例，淘寶、餐廳和咨詢公司

　　講幾個事例：

　　1. 前些天淘寶上買了一件商品，東西還沒到商家就讓我確認，認為他們店的商品質(zhì)量都很好，因為急等著錢用所以一個個催客戶。

　　2. 南方北方餐廳-態(tài)度明顯不一樣，東北的服務員很少搭理人，南方的服務員態(tài)度都很好。有些北方人到南方做服務員，態(tài)度一下子就變好。

　　3. 我們公司剛處理一個和客戶吵架的。客戶說你們的項目進展有點慢，他馬上回一句都因為你們員工素質(zhì)差不配合。

　　您怎么看?服務產(chǎn)業(yè)是中國發(fā)展前景最大的產(chǎn)業(yè)，服務質(zhì)量絕對是這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關鍵。

　　你說的這個話題實在是太大了，即便是在服務行業(yè)內(nèi)還是有很多不同分支的，而服務意識也不僅僅限于客服人員，凡是與客戶有接觸的工作人員都需要接受一些適當?shù)呐嘤枺院侠砬‘數(shù)姆绞脚c客戶交流。

　　第一個例子，是網(wǎng)店店主或銷售人員了，客服不負責摧收帳款的。他的這種方式很不妥當，形同于趕客了，在未驗收商品之前，再好的理由都阻止不了客戶產(chǎn)生質(zhì)量有問題或是碰到詐騙的想法。

　　第二個例子，是真正意義上的-和服務意識了。不過，我不是很認同你的說法，只能說你去的地方不對，同樣的，你去對了地方，感受和你現(xiàn)在說的也會相反。差別還是在于工作環(huán)境、獎懲制度等因素。如果與工資獎金掛上鉤，人都是會適當變化的。

　　第三個例子，這是溝通和協(xié)作有問題，與服務意識真的關系不大，更多的是職業(yè)素養(yǎng)和能力不夠。當客戶質(zhì)疑的時候，他應該是先找出證據(jù)來，而不是無意義的斗嘴。因為不清楚這兩個人之間的交流內(nèi)容和過程，所以不方便下結論。但通常客戶不會毫無意義地來做這種事，這不是主動制造糾紛嘛。可惜他就一頭撞進去了。

　　在現(xiàn)在這個大家都差錢的年代，產(chǎn)品價格和質(zhì)量是首要考慮的因素，其次才是服務，不管是-還是下館子，前兩項不過關，服務就無從展開了。

　　至于如何提高服務質(zhì)量，讓-能從服務中獲利(職業(yè)能力和財物)，而不是一味的恐嚇和受損失，他的積極性就不用你催了。

下一篇:如何看待只想提高自己能力而不去創(chuàng)造價值的員工 下一篇 【方向鍵 ( → )下一篇】

上一篇:如何與領導談話 如何找領導談話 上一篇 【方向鍵 ( ← )上一篇】