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神秘顧客是什么

　　神秘顧客研究是顧客滿意度調查的重要方法之一，又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是：由對被調查行業有較深了解的受過嚴格培訓的調查者，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員的一系列問題(包括企業的服務、業務操作、員工誠信度、商品推廣情況等等)，逐一進行評估或評定的一種調查方式。

　　調查者以普通顧客的身份親歷被調查企業的服務及產品，在真實的消費環境中以專業的視角感知企業與顧客接觸的每一個真實時刻(Moment of Truth),得到的結果必定是更加真實、客觀，系統的。這些受過專門培訓的調查者在體驗過程中不被允許摻加個人主觀偏好。

　　神秘顧客在對受測對象檢測中以第三方的身份出現，可以保持檢測對象的客觀、公正、保密性;由于被檢查或需要被評定的對象無法確認“神秘”顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實有效的市場研究方法。

　　通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進內部服務管理的質量，提高顧客滿意度的目的。作為競爭對手調查，可以通過檢測了解競爭對手銷售商品或提供服務的種類、品牌、價格等方面信息。目前，它被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等服務性行業。

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